Le Certificat de Compétences en Gestion de la Relation Client, coorganisé par le Groupe AFI-L’UE et la FEDE, vise à développer les compétences liées à l’organisation, la communication et le pilotage de la relation client au sein des entreprises de services.

Cette formation de 100 heures traite de la qualité de service, de la fidélisation, de la gestion des insatisfactions et de l’amélioration continue de l’expérience client.

🎯 Objectifs de la formation :

• Structurer et optimiser l’organisation de la relation clientèle
• Développer une communication efficace orientée satisfaction client
• Gérer les insatisfactions et les réclamations clients
• Piloter la qualité de service et la fidélisation

📋 Programme :

Module 1 : Organisation optimisée de la relation clientèle (35H)
Enjeux de la relation client, typologie des clients, parcours client, organisation des acteurs, CRM, KPI, plan d’actions satisfaction.

Module 2 : Développement d’une communication efficace au service de la qualité de la relation client (35H)
Communication interpersonnelle, écoute active, questionnement, reformulation, communication écrite et orale, multicanal, fidélisation, jeux de rôle.

Module 3 : Gestion des insatisfactions clients (30H)
Typologie des réclamations, analyse des causes, gestion des conflits, communication empathique, suivi des réclamations, amélioration continue.

👥 Public cible :

Conseillers clientèle, chargés de relation client, managers de service client, commerciaux, professionnels du secteur tertiaire.

📌 Prérequis :

Niveau Troisième/Terminale ou expérience professionnelle équivalente.

⏱ Durée : 100 heures
🏅 Certification : Certificat FEDE (Fédération Européenne des Écoles)

💼 Débouchés métiers :
Responsable relation client, Chargé de la satisfaction client, Superviseur service client, Technicien SAV, Gestionnaire de réclamations, Responsable qualité service.